Lorsque vous exprimez une forte tolérance aux conflits, vous êtes capable de rester efficace dans un environnement où les gens ont des opinions puissantes et contradictoires.
Par exemple, vous faites partie d'une équipe de travail et l'équipe s'est réuni pour le point hebdomadaire. Vous avez eu idée d'une nouvelle façon (la vôtre) de gérer l'un des aspects du projet. Mais vous savez que si vous exprimez votre idée, Salina, une autre membre de l'équipe, va sûrement la critiquer. Vous et elle êtes comme chien et chat : depuis le début du projet, elle a fortement critiqué toutes vos opinions et y a répondu par des idées complètement différentes.
Vous ne voulez pas vous entraîner dans un autre emportement verbal avec Salina. Mais en même temps, vous êtes certain que votre idée a de la valeur. En y réfléchissant, vous admettez que Salina a parfois de bonnes idées, lorsque vous pouvez voir au-delà de son caractère impertinent et agressif. Ainsi, à un moment opportun de la réunion, vous proposez votre idée au reste de l'équipe pour qu'ils l'évaluent. Certes, Salina va d'abord repousser votre proposition. Mais tout en critiquant votre idée, elle apporte des réflexions supplémentaires sur la façon d'améliorer vos propositions. À la fin de la réunion, un nouveau plan a été proposé, que vous acceptez et qui est même meilleur que la version que vous avez initialement présentée.
Beaucoup de gens sont mal à l'aise face au conflit. Ils craignent que s'ils sont confrontés à une dispute, ils perdront leur calme et gâcheront tout. Certains craignent aussi que si ce conflit « est lancé », il détériorera les relations de manière irréversible.
Le conflit constitue toutefois un élément inévitable de votre vie professionnelle (et personnelle). En effet, le conflit est souvent utile : l'affrontement des idées et des stratégies discordantes révèle les points forts et les points faibles de chacun et engendre des solutions de grande qualité. Plus vous êtes à l'aise avec les conflits, plus vous êtes disposé à exposer vos bonnes idées et vous engager dans un débat animé et finalement productif avec d'autres personnes sur vos propres idées et sur les leurs.
Comment renforcer votre tolérance au conflit? Considérez les recommandations suivantes :
Voici quelques titres d'ouvrages pouvant être utiles : « Resolving Conflicts at Work: Eight Strategies for Everyone on the Job » (Résoudre les conflits au travail : 8 stratégies pour tout le monde) par Kenneth Cloke et autres, articles du magazine Harvard Business Review sur la négociation et la résolution des conflits et « How to Manage Conflict: Harvard Business Review on Negotiation and Conflict Resolution » (Comment gérer le conflit : transformer les conflits en situations où tout le monde est gagnant) de Peg Pickering.
Citons, par exemple, le module « Managing Difficult Interactions » (Gérer les interactions difficiles) de la collection Harvard ManageMentor, développé par la société Harvard Business School Publishing, ainsi que les modules « Moving Past Conflict » (Surmonter les conflits) et « Working with Difficult People » (Travailler avec des personnes difficiles) proposés par Serebra Learning Group. Votre entreprise peut avoir acheté une licence d'utilisation sur site pour ce type de programmes d'apprentissage en ligne. Il est aussi possible que vous puissiez acheter un CD contenant les cours qui vous intéressent. Vous pouvez également participer à ces cours en ligne ou les télécharger auprès du développeur. Certains développeurs facturent des frais de participation pour les cours qu'ils offrent; d'autres offrent des modules gratuitement.
Recherchez quelqu'un qui selon vous possède une tolérance particulièrement forte aux conflits. Demandez à cette personne comment il ou elle a réussi à développer cette compétence.
Il est possible que votre entreprise puisse offrir de telles occasions d'apprentissage ou être en mesure de rembourser vos frais de formation si vous suivez un cours par l'entremise d'une autre organisation. Les programmes de l'université de votre localité ainsi que les programmes de formation continue peuvent offrir des ateliers et des cours de ce type.
Chaque fois que vous vous disputez avec une personne, rétablissez une relation positive sans attendre. Par exemple, arrêtez-vous quelques heures après la dispute pour discuter brièvement d'un sujet relatif au travail (« Hé, Martin, ces contrats viennent juste d'arriver, je t'enverrai une copie dès que possible »). À défaut, abordez un sujet qui n'a pas trait au travail. Par exemple, « Tu ne me croiras jamais! J'ai fait quelques courses sur l'heure du dîner et j'ai rencontré Joan Stark! Elle travaille chez American maintenant, et il semble qu'elle aime ça ». En normalisant vos relations après les conflits, vous apprenez que les conflits n'entraînent pas nécessairement des dommages irréversibles dans vos relations, une crainte qui pousse beaucoup de personnes à éviter complètement les conflits.
Par exemple, après une dispute, dites quelque chose comme « Sarah, il y avait quelques tensions pendant la réunion de ce matin, et je voulais que tu saches que je comprends ton point de vue. J'espère que tu sais que si j'ai exprimé des inquiétudes concernant certains aspects de tes idées, mais je ne t'ai pas attaqué personnellement. Je respecte beaucoup tes idées et je ne veux pas qu'un malentendu nuise à notre relation de travail. » En traitant le conflit en lui-même, vous évitez de donner l'impression que vous ignorez l'incident qui pourrait devenir problématique, surtout s'il s'agit d'une dispute violente.
Établissez une liste des situations et des personnes avec lesquelles vous évitez d'avoir un conflit, puis classez-les par ordre de difficulté. En commençant par la personne et la situation la moins difficile, montez un scénario sur ce que vous allez dire à la personne la prochaine fois que vous serez confronté à elle dans un désaccord ou une dispute. Affinez votre scénario jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Exercez-vous ensuite avec un ami de confiance en lui demandant de jouer le rôle de votre « adversaire ». Lorsque vous ressentez un certain niveau de confort avec des situations plus faciles, procédez de la même manière avec les situations plus difficiles.
Améliorer votre tolérance au conflit nécessite de la pratique. Mais le jeu en vaut la chandelle. Plus vous en êtes capable, plus vous pouvez vous encourager et encourager les autres à présenter, évaluer et affiner les idées afin d'obtenir les meilleures solutions aux problèmes les plus urgents de l'entreprise.